Trabajo en Equipo

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viernes, 2 de mayo de 2014

MEJORANDO LA ATENCIÓN AL CLIENTE


Hay empresas que se logran del producto de venta o servicio prestado en el mercado y una vez han captado a los clientes, cuando surge una incidencia no logran dar solución o bien lo hacen demasiado tarde, lo que puede dar lugar a una pérdida de clientes por un mal servicio de atención al cliente.

La atención al cliente, suele realizarse telefónicamente, aunque también hay empresas que facilitan un correo electrónico o un formulario de contacto mediante su web.
¿pero que ocurre cuando hay un problema y no lo solucionan? ¿Deberíamos responsabilizar al personal contratado para ello o es la propia empresa la que no prevee las incidencias?
La realidad es que la mayor parte de responsabilidad la tienen las organizaciones por la propia estructura de la organización.

CONSEJOS PARA PERFECCIONAR:

Se deben tener en cuenta 5 aspectos relevantes:

  • Resaltar la Filosofía de la Empresa:  El Cliente es primordial, no sólo atenderlo bien en la venta y luego dar solución si surgieran problemas, además hay que aportarle un Valor Añadido, para poder Retenerlo.

  • Empresa Proactiva = Clientes Fieles    /   Pasividad = Pérdida de Clientes:  no se debe esperar a que un cliente tome otras medidas para reaccionar, debemos ser Proactivos.

  • Centralita Rentable: Es necesario también que haya una centralita configurada correctamente, para que el cliente pueda acceder tener acceso directo al  departamento que corresponda y no tenga que quedar a la espera de que le transfieran la llamada a una u otra persona.

  • Equipo Altamente Cualificado:  ¿cómo se consigue? Pues sencillamente realizando un curso de formación en la propia empresa, informando sobre los productos/servicios, indicando a los trabajadores de la forma de proceder ante casos sencillos y en las ocasiones que se den incidencias más complejas, todo ello al ser posible con un manual de procedimientos operativos; debemos hacer hincapié en la actitud que debe tratarse al cliente: agradable, empática y cercana.

  • Implementar Proceso de Calidad:  Si queremos ser los mejores en el trato hacia al cliente deberíamos plantearnos implementar un Proceso de Calidad, a fin de poder preveer los problemas e impedirlos,  de esta forma se puede actuar con certeza: aportando soluciones Express y mejores respuestas.




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